社会上对于消费者满意重要性的强调，可说是汗牛充栋。但是要建立客户对品牌的忠诚度，这种重要性就不仅仅只是一条原则而已，它必须成为一个公司深入的了解消费者及进行其它企业行为的基动力。所以说，它不只是一种方法论，而是一种行事态度。
1．相信消费者
消费者是有眼光且有分辩能力的。他会仔细权衡产品的价值及成本，然后选择提供真实价值的厂商。提供高品质及高价值的产品，不但能提升消费者生活方式，也能增加消费者对品牌的认同，从而达到销售量领先同业并且获利成长的目的。
我们不仅只是努力的了解并尽力去满足消费者，而且要深信：顾客将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者。消费者的信念来自于其本身，因为消费者对品牌价值与品质的认知，将决定一个企业的未来。
记得曾经有一个营销计划，为了增加产品的销售量，将牙膏的开口加大的故事。其实这是一个糟糕的主意，根本就是欺骗！消费不是傻瓜，他知道该用多少牙膏。如此一来只会引出反面效果,让消费者对品牌失望,并放弃使用。
对消费者了解并尊重，创造实用于他们的产品，才能让他们认知企业提供的价值，并以实际购买行为反馈。
2．切匆愚弄消费者
贩售劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品效益有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否表达对产品的评价。
一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。产品、广告及促销文案同时运用时，可将品牌特性与产品效益传达给消费者。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发觉优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。
如今，一些大型企业，提供了产品“匿名测试”(blind-test),即请消费者在家里使用两种未具名的产品进行比较。如果一个品牌无法在“匿名测试”中获胜，此品牌将无法上市。他们将会视这个品牌为问题品牌，直到所有缺点改进为止。
相信并尊重消费者认知产品的能力，幻想消费者会花一大把银子买一个赝品而不察觉，是对自己的愚弄，也是对消费者的极端不尊重。
3．顾客决定价值
消费者对价值的敏感度，已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到了验证。
价格并非决定价值的唯一要素.如果是的话,那么所有连锁超市的自有品牌,即所谓的“价格品牌”,在全美各地以低于市价10%到20%的价格销售,则将赢过其他竞争品牌的占有率.事实上却不然,价格品牌在零售店所销售的量不及总市场的25%。在英国，主要连锁超市的价格品牌被消费者普遍认为品质较好，市场占有率达到35%。然而，大多数消费者仍然选择价格较高的全国性品牌，他们认为全国性品牌所带来的效益远超过所付的代价。
以下为价值方程式：
所认知的效益
价值＝————————
价格
代表分子部份所认知的效益足以抵销相当的价差。
比如说，一个公司在当地所销售的产品，价格足足比当地产品贵了数倍，但市场占有率高达50%，因为对当地消费者而言，产品是物超所值的。
不过价格经常主宰着上述的价值方程式。如果价格高过消费者所接受的价值时，消费者会拒绝购买。假如效益和价格所产出的价值不为消费者接受，也是白忙一场。
举一个例子：如果一个水果，售价达到了100RMB，既使这个水果色泽诱人，口感甜美，但是却高于消费者对这个产品所能接受的价值，消费者也会拒绝购买。如此一来对这件产品的销售量是没有任何提高的。
4．顾客所欲，长在我心
通过严谨且系统化的消费行为研究来了解消费者的需求。研制正确的产品，并规划适当的营销方案以满足消费者的需要。
我们对消费者的反馈要有种贪婪的渴望。不能把市场研究当作例行公式，而是出于一种探索真理的热情，不仅要相信研究结果，还要身体力行。
从产品的概念成形到品牌的营销，我们都应该听听顾客的声音。在“宝洁”公司，他们会进行十分严谨的研究来保证产品的质量，在产品研制的初期，教堂咨询（Church Panels）常被用来协助研究小组。在教堂的地下室，他们会设置不同的测试站，每一站分别放置测试品，如面纸、花生酱、药物包装等等，以供教堂的妇女使用。测试的结果不会被遽下定论或引为圭臬，但是可提供给产品研究小组一个实际的参考；如果没有这些消费者反馈的资料，研究人员恐怕会误下决定。
当产品属性逐渐确定以后，家庭测试将被用来评估一连串有关产品的议题，特别是居家使用的情形。当产品研制告一段落，品牌管理小组将介入并取得主导权。这时，研究方向将偏向市场营销，而“匿名测试”将开始进行；如果一切顺利，产品将上市。
任何重大的决策都必须有研究成果支持。
5．了解消费者的认知缺口
如果有几种产品可供选择的话，消费者会告诉你他要的是什么、喜欢的产品是什么。然而，如果是一个难以联想的产品或不曾有过的东西，消费者恐怕会丈二金刚摸不着头绪。
我们所看见的未来比消费者要想的远，并深入了解消费者的行为及态度，且不放过任何消费者没有注意到的“问题”，或不曾想过的改善之道。
深入到消费者身边，就地研究。了解他们的需要，解决他们所遇到的各种情况，发现产品的缺点及不足，并加以改进和创新。
6．倾听顾客的心声
错误的方法将导致错误的结果。所以对研究方法的要求是极为细心且精确的。不仅要避免偏见，并且要客观且批判性地使用资讯。
探及问题核心
消费者为什么使用我们的产品？消费者喜欢产品的那一点？如何才能让消费者更喜爱我们的产品？我们要放开手去寻找答案。这就需要对消费者进行访谈了。
但是在访谈中，消费者常误解一些他们自认为十分明白的问题。即使他们真正明了问题的重点，答案经常是模棱两可。问对的问题以及帮助消费者明确界定答案是一种艺术，可以帮助我们了解问题的核心。
了解消费者的差异性，并确定研究目标
如果你要推销吉福花生酱，不妨试着说服那些花生酱的受用者或者买给孩子吃的消费者。如果要卖围裙，对象应该是那些有需要的家庭妇女。如果是去斑产品，便是那些长斑的人群。这些都十分的显而易见。
但是这些被选定的消费群所给的答案，或许会隐藏一些重要的歧异点。因此，当你要销售化妆品时，你必须要知道男性和女性、青年及老年的不同观点会产生不同的研究结果。
再者，将目标群缩小到经常使用者、非经常使用者或者潜在使用者，结果会如何？对于忠实顾客、经常改变品牌的消费者，或者竞争品牌的忠实顾客，又会如何呢？
答案全系于你的研究目标。
留意主观性的意见
2002年，市场推出一种 “自动加热”饮料。它的原理是将水和生石灰分别放置在罐的夹层中，通过化学反应产生热量。但这一新技术没有得到多大的反响。
此种饮料，口感好，包装精美。而且技术在当时也是走在饮料界的前列，按理说，应该有很大的市场前景，然而，口味是很主观的，消费者对饮料健康度的认知也是主观的。相对于其它的饮料产品，这种“自动加热”饮料的安全和可靠性是很让人怀疑的。那么消费者自然会放弃这种产品，而选择其它。
所以饮料市场不是能以技术作为诉求的，我们要了解产品的主观性的意见，这样才能更好的帮我们作出正确的判断。
谢绝品质不良的资讯
对于资讯的品质及可信度的要求是极高的。资料必须经过不断的检查及验证。尤其是有疑义的资讯更需要通过严格的检验，否则将不能予以采用。因为研究结果可能会产生误导，如果研究结果是错误的，比没有研究还糟糕。
保留资料的完整性
研究资料如果要保持客观，事实（facts）必须与推论（implication）区分开来。因此部门所研究的结果只用呈现事实，不用包含研究人员的看法，但是单位人员必须具有引申结论及行动方案的能力。
原因是，当你开始想从资料中寻找结论时，你可能会为自我说词辩护，由此产生的偏见将扼杀资料的客观性。正确的做法，应该由品牌管理群而非研究部门来分析资料。
当然市场研究部门的任务并不是做完资料简报就算了。他们还必须保证市场研究部门所做的摘要具有技术上的正确性并与研究发现一致。
认真进行定性研究
对于定性研究，如焦点团体（Focus Croups）研究，也应十分的谨慎。根据需求部门，如产品研制部门或品牌管理群所指出：焦点团体研究的目的是寻找进一步探索的假设、协助定性研究或了解消费者对产品概念的初步反应。让这种提出需求的程序，确保研究单位的本分。
7．别因买卖成交而轻慢顾客
大多数公司设有服务部门。有些公司认为所谓的服务部门，不过就是处理或应付顾客抱怨罢了。其实不原，我们应该视顾客关系为机会的来源，积极的要求使用我们产品的顾客提供反馈，并给予迅速答复。在这个过程中，与顾客的关系才能进一步强化。并能运用与客户接触的机会，发觉潜在的问题与未来的优势。
在一些大型企业，他们的产品包装上都有免付费专线电话号码，表示对顾客反馈的欢迎。他们的服务部门人员均进行了持续性的训练，让他们了解了品牌知识、产品使用说明技巧及报急处理等。以期更仔细回答顾客的问题并获得更多的反馈。
但接到顾客抱怨产品质量或是其它问题的电话时，应妥善的处理。不仅要回电表示感谢，并且应将已改善的产品马上寄出以示歉意。把顾客的抱怨当作是顾客关系早期预警系统。
同时顾客的反馈信息也是一种市场研究工具。通过这种反馈知道自己产品的不足，发现潜在的问题或商机。通过顾客的反馈，改善产品取得良好的市场的企业也为数不少。
与顾客建立良好的关系是很重要的。顾客关系是公司最有力的竞争优势来源。
深圳市亚信信息咨询有限公司 徐燕
